君山区热线工作情况通报（2022年第三期）

2022年三季度12345热线和市（区）长

信箱运行办理情况通报

【热线综述】

◆7-9月，区“12345”公众服务热线共受理工单1605件。应办理工单1574件，已办理1574件，办结率100%。按期办结1567件，按期办结率99.56%；超期办结7件，超期办结率0.44%；返工工单14件，返工率0.89%。其中，紧急工单受理38件，全部第一时间处理办结，办结率100%。抽查回访工单315件，其中不满意14件，不满意率4.44%。市12345热线服务中心对全区三季度工单办理考核综合指标值95.9分，在各县（市）区排名位居第三。

◆7-9月，区“12345”公众服务热线共受理工单1605件。投诉类：629件；咨询类33件；求助类：928件；表扬类7件；建议和举报类：9件。

◆7-9月，镇（街道）场“接诉即办”应办理工单15件，应签收14件，按时签收7件，响应率50%；按期办结15件，按期办结率100%；返工1件，返工率0.67%；回访不满意2件，回访不满意率13.33%；接诉即办综合指标值89.5分。

◆7-9月，人大代表直通车通过12345反映社情民意共11件。人大代表满意工单10件，满意率90.91%；不满意1件，不满意率9.09%。人大代表不满意工单为许市镇7月频繁停水、断水的问题。

【热线动态】

◆“君山区人大直通车”举行揭牌仪式

君山区人大和区行政审批服务局积极探索，率先在全市建立“区人大代表向12345政务服务便民热线反映社情民意工单办理机制”。于7月14日，在展陈馆举行“君山区人大代表12345政务服务便民热线直通车全面启动揭牌仪式。”君山区人大代表的建议搭上“特快车”，将更好履职，更密切联系群众，集中反映群众热点难点诉求，推动解决群众“急难愁盼”问题。

◆云溪区行政审批服务局来我区学习交流

7月22日，云溪区行政审批服务局副局长张超一行来君山行政审批服务局考察交流12345热线和市长信箱办理工作。

◆省人大代表“12345”推诿工单现场确权

9月5日上午区12345热线领导小组办公室组织科技工信局、融媒体中心、供电分公司分管领导及相关技术人员在柳林州街道基建公司北干渠西边断裂电杆处，召开现场协调会，对存在安全隐患的电杆断裂处理部门予以确权。电杆是多年前融媒体中心所栽，但无线入户；移动公司有通讯线路在使用。根据“谁受益，谁负责”的原则，现场指定：断裂电杆交由融媒体中心倒杆，排除安全隐患。由科技工信局负责监督移动公司立杆移线。

◆区优化办查找“12345”涉企投诉工单

9月22日，行政审批服务局积极配合区优化办，对12345热线投诉中涉企服务、商务管理等工单整理汇编，加大对优化营商环境的监管力度。

◆区12345热线领导小组办公室召开“接诉即办”工作推进会

9月23日，区12345热线领导小组办公室组织各镇办场在许市镇人民政府召开了12345“接诉即办”工作推进会。各镇办场对前三季度12345“接诉即办”工作进行了经验总结和交流，并作了表态发言。

后阶段，君山区热线办将重点推进全区12345“接诉即办”工作，不断提高我区12345接诉即办及时响应率，按期办接率，降低工单返工率，不断提升我区热线工作群众满意率，把12345政务服务便民热线做成君山区的亮点工程。

【热点聚焦】

◆三季度，“12345”公众服务热线群众诉求内容主要集中在：公共服务类254件（供水、燃气服务为主），占比14.8%；农林水利类210件（抗旱灌溉为主），占比12.24%；市场管理类177件（反映工业园内部分食品公司产品存在发霉、包装内出现头发、铁丝等异物现象），占比10.31%；住房和城乡建设类162件（物业与房屋管理为主），占比9.44%；城市管理类134件（街道与井盖维护为主），占比7.81%。上述五类诉求占三季度工单总量的54.63%。

◆三季度，公共服务、农林水利、市场管理、科教文体类工单总量较上季度呈上升趋势；办事咨询、人力资源和社会保障、医疗卫生健康、环境保护、社会治安与综合治理类工单总量较上季度呈下降趋势。

【热线考核】

◆三季度，工单数量前五位的单位是：柳林洲街道(166件)、住房和城乡建设局、（163件）、许市镇（156件）、钱粮湖镇（122件）、市场监督管理局（120件）。

◆三季度全区应报送典型材料19篇。已报送的单位有：许市镇、柳林洲街道、广兴洲镇、良心堡镇、钱粮湖镇、公安分局、卫生健康局、市场监督管理局、医疗保障局、城市管理和综合执法局、金融办等11家单位，共计12篇；三季度未完成典型材料报送任务的单位有：人力资源和社会保障局、农业农村局、科技和工信局、生态环境分局、教育局、交警君山大队、交通运输局等7家单位。三个季度典型案例任务零报送的单位有：教育局、交警君山大队、交通运输局等3家单位。

三季度不满意工单（表1）

三季度超期办结工单（表2）

三季度返工工单（表3）

三季度接诉即办部门考核（表4）

【存在问题】

1.热线工单延期办理较多

根据《岳阳市12345政务服务便民热线和市长信箱工作考评办法》（试行）文件规定：工单延期不超过二次，累计不超过十天。工单延期比例较高的单位是：住建局、柳林洲街道。

2.“接诉即办”工单响应率偏低

我区三季度“接诉即办”工单按期办结率为100%，但二小时签收的平均响应率仅为50%。芦苇总场响应率为100%；广兴洲镇、钱粮湖镇响应率为66.67%；许市镇响应率为33.33%；柳林洲街道响应率为25%。良心堡镇、水产养殖场三季度无“接诉即办”工单。“接诉即办”响应率有待进一步提升。

3.热线工单存在推诿扯皮现象

君山创业路（芙生制甜蛋糕店门口）路口的消防栓生锈了，没有任何围挡，很多车主停车时都会被撞到。住建局、消防大队、城管局存在相互推诿现象；

挂口社区房产小区5栋居民反映，楼房是危房。三楼住户装修时将整面墙敲掉了，认为存在安全隐患，希望部门核实。住建局、柳林洲街道存在相互推诿现象；

青螺小区外面的路灯不亮，希望将路灯亮化，方便群众出行。城建投、城管局、柳林洲街道、水产养殖场存在相互推诿现象；

市民网购商品通过物流公司寄到君山区，没有收到包裹，也无法办理退货。希望政府部门督促物流公司给予赔偿。交通运输局、市场监督管理局存在相互推诿现象；

御景园小区临路的商户在门店内做冷库生意，空调外机挂在居民睡房的窗户旁边，噪音严重影响睡眠。生态环境分局、住建局、城管局存在相互推诿现象；

十字渠至林角佬的道路，没有路灯。希望政府部门安装路灯，方便学生晚上放学回家。城管局、城建投、公路养护中心存在相互推诿现象。

【市(区)长信箱办理情况】

三季度，市长信箱共受理群众来信68件，应办68件，已办68件，按期办结率100%；满意信件60件，群众满意率88.24%；无超期办结信件，无返工信件，综合指标值97.65，等级评价A类。三季度群众满意率有所下降，其中公路建养中心和自然资源局因群众不满意降为B类，广兴洲镇不满意信件备案超时，市热线办未采纳。请各承办单位重视群众满意率，每月底及时备案政策性群众不满意信件。

附件1：2022年三季度君山区12345公众服务热线综合评价表.xlsx（点击下载）

附件2：

2022年三季度君山区市（区）长信箱办理综合评价表

附件3：

2022年1-9月典型案例报送统计表